В турфирмах недоговаривают, а туристы – не спрашивают
Подавляющая часть претензий туристов объясняется их легкомысленным отношением к собственному отдыху, считают юристы. Согласно закону о туристской деятельности, туристы должны быть проинформированы турфирмой о правилах въезда в страну, местных традициях, особенностях и нравах, а также об иных особенностях, которые так или иначе могут повлиять на отдых. Но и сами туристы должны более ответственно отнестись к организации собственного отдыха, интересоваться деталями, которые считают важными для себя, и внимательно читать документы, которые подписывают. Однако, как утверждают юристы-практики, основная масса претензий туристов вызвана несоответствием ожиданий и реальности. Причем, в первую очередь, по их словам, претензии касаются отелей.
Как правило, и операторы, и агентства предоставляют клиентам достоверную информацию. Другое дело, что эта информация может быть не полной. Зачастую в агентствах, чтобы повысить продажи, информацию несколько приукрашивают. «Я бы рекомендовала клиентам зайти на сайт оператора, где есть подробное описание отеля, — говорит председатель Третейского суда Ассоциации туроператоров России (АТОР) Светлана Заварзина. — Можно это сделать прямо в турфирме, вместе с менеджером агентства. Несоответствие реальных условий воображаемым часто возникает из-за того, что люди не обращают внимания на детали, слышат только то, что хотят слышать».
С. Заварзина уверена, что туристам, чтобы не испортить себе отпуск и не тратить впоследствии время и здоровье на выяснение отношений с оператором, надо заранее продумать и уточнить все детали, которые, по их мнению, важны для них. Так, довольно распространена претензия по поводу того, что в отеле, работающем по системе «все включено», клиенту выставляется счет. Опять-таки, советует С. Заварзина, надо внимательно изучить, какой набор услуг входит в эту систему в конкретном отеле. Еще одна типичная претензия — на замену отеля. В договоре написано, что оператор вправе заменить заказанный отель на другой такой же категории. Клиент, по идее, может не согласиться с этим условием и не подписать договор, но в договоре любого оператора он найдет это же условие.
Ошибки, связанные с названием отеля, происходят чаще всего в тех случаях, когда бронируется один из сетевых отелей или когда несколько отелей с похожими названиями находятся на одном курорте. Стоит также отметить, что множество неприятностей случается с туристами, когда они покупают экскурсии «с рук». Оператор не несет в этом случае никакой ответственности, так как они отвечают за услуги, которые входят в состав турпродукта. «Поэтому оптимальный вариант — это заказать экскурсии в агентстве и внести их в договор», — утверждает юрист.
Наконец, согласно закону, оператор несет ответственность за действия агентов, если те действуют от его имени и по его поручению. С. Заварзина рекомендует попросить в агентстве предоставить его договор с оператором, чтобы удостовериться, что агентство уполномочено продавать его туры.
